jueves, 24 de marzo de 2011
Si bien toda empresa orientada al cliente y al servicio debe comenzar por conocer al cliente y adecuar el producto/servicio según las necesidades de aquel, no se puede pensar en calidad de servicio, si las condiciones primordiales no están dadas en la organización. Estas condiciones se relacionan con el bienestar de los empleados, las buenas y eficaces relaciones interpersonales y funcionales.
Es clave comprender que no basta con elaborar un producto o servicio con calidad, sino que el ámbito donde se generó y aquel donde se prestó, también deberá tener calidad; la calidad en la relación organización-clientes internos.
El término SERVUCCION fue acuñado en 1989 por Pierre Eigler y Eric Langeard. El proceso de Servucción es una suma de servicio más producción. También se lo conoce como Producto Servicio o PS. En el turismo al concentrarse, en tiempo y espacio tanto la producción como el servicio, es que entonces adquiere ese nombre.
El servicio se elabora y presta (por parte de la empresa) y recibe (por parte del cliente) en “tiempo real”, esto es mientras se lo presta. Existe una total simultaneidad entre la prestación y la recepción del servicio, y entre ambas se da la elaboración del mismo. La servucción permite comprender que el cliente participa en el proceso, interactuando con los demás componentes del sistema.
En la elaboración de un producto físico, en cambio (por ej. un TV, un auto), casi nunca el cliente establece contacto ni interacción alguna con el personal que elaboró el producto. En el servicio el “personal de contacto” interacciona con el destinatario del servicio, que es el cliente, con el soporte físico necesario para brindar el servicio (por ej. edificio y mobiliario de un hotel para brindar alojamiento), y de esta acción simultánea, de todo, surge el servicio.
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